老人小区取快递，摔了 物业管理有疏漏，赔了

七旬老人在小区快递点取件时意外摔伤，家属索赔遭物业推诿。近日，深圳市福田区福保街道益田社区发生一起老人摔伤引发的物业纠纷，在社区人民调解委员会的介入调解下，物业不仅承担了部分赔偿责任，还主动整改隐患并上门慰问，化解了这场持续多月的矛盾。

老人摔伤

责任赔偿成焦点

据当事人谢女士介绍，其70多岁的母亲在小区快递点取件时不慎摔伤，卧床一个月。家属认为，物业管理处未尽到安全管理责任，且事故后未进行任何探望，故要求物业赔偿全部医疗费和护理费。

对此，物业方则认为老人是自己走路没注意摔倒，并非物业责任，且家属主张的赔偿金额过高，会影响后续工作开展。双方就责任归属和赔偿金额各执一词，互不相让，最终申请益田社区人民调解委员会介入调解。

调解员深入了解情况后，将争议焦点锁定在两点：一是物业是否需为业主在公共区域意外受伤担责；二是赔偿金额如何合理界定。

针对焦点问题，调解员向双方普法释理。根据《民法典》相关条款，宾馆、商场、小区等公共场所的管理者，未尽到安全保障义务造成他人损害的，应承担侵权责任，赔偿范围包括医疗费、护理费等合理费用。

结合现场调查，调解员通过调取监控发现，事发区域虽无明显安全隐患，但快递点前地面有较不明显的小斜坡，物业未设置防滑警示标识，存在管理疏漏。据此认定，物业作为小区公共场所管理者，因未完全尽到安全保障义务，对老人摔倒存在过错，应承担相应赔偿责任；同时，赔偿金额需根据双方过错责任划分。

化解分歧

“三步调解法”促和解

首次调解中，双方虽认可责任界定，但对赔偿金额分歧较大，协商陷入僵局。谢女士随后通过12345平台投诉，矛盾进一步升级。调委会随即启动“破冰三部曲”：先后致电双方20余次，以“倾听疗法”疏导情绪，将双方从对抗状态拉回理性沟通轨道，促成两次关键现场调解。

通过“背靠背”调解，调解员对家属阐明“过错责任原则”，指出老人作为能自主行走的成年人，对地面风险应有一定规避意识，自身也需承担部分责任；向物业强调法律规定与服务温度，明确其管理瑕疵需担责，并建议从人道关怀角度给予补偿。

之后，调解员耐心倾听双方诉求，分头疏导物业的责任顾虑与家属的赔偿预期，引导双方提出“弹性方案”，为最终协商留出空间。经过多轮调解，双方最终达成一致并签订协议：物业承担相应的医疗费、护理费等费用；同时对事发地斜坡刷上荧光油漆，消除安全隐患。

调解成功后，物业主动上门慰问老人，谢女士对此结果表示满意，承诺不再追究其他责任，并向调委会送去感谢信。至此，这场纠纷圆满解决，既维护了业主合法权益，也兼顾了物业经营实际，实现了法律效果与社会效果的统一。

深圳晚报记者 伊宵鸿